Самолет к подъезду, или как работает консьерж-служба

28.11.16

Самолет к подъезду, или как работает консьерж-служба

Самолет к подъезду, или как работает консьерж-служба

28 ноября Бизнес-клуб провел лекцию в рамках курса по премиум-сегменту. Приглашенными спикерами выступили представители консьерж-службы.

Лекция началась с ответа на вопрос: «Что такое консьерж-служба?». Это, в первую очередь, персональное обслуживание круглый год, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Персональный ассистент выполняет любые задачи, которые не противоречат закону: от поиска подарков на дни рождения тем, «у кого и так все есть», до бронирования путешествия и организации мероприятий самых сложных форматов. Безусловно, консьерж-службы принимают разные заказы. Слушателей лекции особенно заинтересовали самые необычные просьбы. Так, спикеры поделились, что очень неожиданной оказалась просьба одного клиента подарить жене розового слона. В консьерж-службе приспособились искать решения и к таким вопросам: пытались и покрасить, и одеть, но в конечном итоге клиент отказался от идеи. «Было очень обидно. Когда стремишься выполнить запрос клиента, а он отказывается, становится непонятно, как дальше работать, ведь каждый следующий клиент может также отказаться от заказа. Но в любой ситуации важно не опускать руки и не разочароваться в профессии», — отметила Светлана.

В 2006 году они оформили франшизу самого престижного и респектабельного консьерж-сервиса в мире — Quintessentiality. Работу начали с создания клиентской базы, в основном посредством взаимодействия с крупнейшими компаниями, и заключения договоров о сотрудничестве. Так, были заключены партнерские соглашения с «Аэрофлотом», «Азбукой вкуса», «Боско», а также различными ресторанами Новикова. По данным договорам компании предоставляют возможность корпоративных скидок и льгот. Сначала с картами возникали трудности: они не признавались. Организаторы стремились уменьшить человеческий фактор, увеличить партнерскую базу. Через девять лет уже удалось получить 500 контактов ведущих компаний в сфере потребительских услуг.

С ростом и развитием компании сокращалось количество «сумасшедших» просьб, клиенты серьезнее воспринимали консьерж-службу. Трудностью оставался пиар: канал продаж рос за счет сарафанного радио, когда одни клиенты приводили других. Постепенно менялся рынок и менялись клиенты, все больше проходило брендированных мероприятий.

В 2010 году продаж не хватало, владельцы компании заключали контракты с ведущими банками: ВТБ, Сбербанк и др., получая базу клиентов. Услуги консьержей оплачивались картами банков, т.е. банки не только удерживали клиентов, но и увеличивали количество операций.

Однако со временем структура предпочтений потребителей стала меняться: клиенты, желавшие премиальности от этого сервиса, начали разочаровываться, перестали быть заинтересованными в получении скидочных карт или участии в программах лояльности, т.к. данные услуги перестали носить уникальный характер. Кроме того, многие клиенты хотят самостоятельно организовывать свой досуг, в том числе заниматься бронированием мест в отелях и ресторанах, сравнивать цены и т.п.

Елена РЫБКИНА
Бизнес-клуб


Распечатать страницу

Фотогалереи